GUIDE METHODOLOGIQUE Accès aux droits sociaux Améliorer la qualité de l’accueil des personnes en difficulté

Préface du Guide écrit par Monsieur Jean-Jacques TREGOAT, Directeur général de l'action sociale

"De nombreux travaux ont déjà été réalisés sur la question de l'accès aux droits sociaux. Ils soulignent l'importance des dimensions d'accueil, d'information, de considération de la personne, la nécessaire amélioration de la qualité du service rendu et la difficulté à prendre en compte les usagers les plus fragiles.

PREFACE du guide: "Accès aux droits sociaux - Améliorer la qualité de l'accueil
des personnes en difficulté"


Le présent document est avant tout une base de réflexion pour des partenaires impliqués ou sensibilisés à l'accueil des personnes en difficulté. Il est une invitation à en améliorer la qualité, examiner les multiples facettes pour favoriser, au final, l'accès aux droits. Il a pour ambition de permettre à ces acteurs de s'accorder sur les services fondamentaux qui peuvent répondre aux besoins des usagers, et de convenir d'un vocabulaire commun, compris de tous de manière univoque.

C'est un outil d'aide à la mise en oeuvre d'une démarche qui doit être forcément adaptée au contexte dans lequel elle s'appliquera. Plusieurs solutions ont déjà été éprouvées : des dispositions particulières prévues pour certains types de difficultés (handicap, langue...) ; une organisation spécifique adaptée aux publics fragilisés dans le cadre d'un accueil « banalisé », afin de ne pas stigmatiser les publics ; un accueil standard intégrant des conditions d'écoute attentive et (ou) l'accompagnement des publics vers les institutions par des professionnels ou des personnes relais (services publics, associations). D'autres sont à imaginer en fonction des réalités locales et dans la perspective d'un processus d'ajustement des pratiques pour que l'accueil soit effectivement le premier maillon de l'accès aux droits."



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